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李淼:云时代下八百客的机遇与挑战

云计算IT主流,注重自主创新,提供SAAS服务能更快更省的建设信息化系统,使中国企业能够更好的享受云计算带来的好处。”八百客(北京)信息技术有限公司将此作为公司愿景,认真服务于每个中国企业。历经了八年的风雨洗礼,值此周年之际,八百客副总裁李淼接受了中国软件网记者的采访,并针对八年来企业发展战略、规划,CRM整体市场变化,进行了总结介绍和分析。

八百客(北京)信息技术有限公司 副总裁李淼

中国软件网记者:从您多年从事CRM的研究工作来看,您认为现在市场上CRM软件企业共有多少?这些企业主要分布在哪些区域?有什么特点?

李总:我认为现在CRM市场属于导入期,国内外大大小小企业加起来估计共有600余家,主要分布在北、上、广地区。市场特点主要是最近两年很多小公司开始成长起来,而且发展迅速,因此给国内外很多软件厂商带来了不小冲击。企业要想长期立足于CRM市场,就应具有自己的专属特色产品,服务好这个巨大的需求市场,这样企业才能站稳脚跟,才能更快更好的发展壮大。

中国软件网记者:从市场服务定价来看,您认为目前企业普遍在软件许可费、服务费和实施费上采取何种收费方式?是否合理?

李总:就八百客而言,我们收取方式采用服务费用+实施费用两部分。从目前形式来看,服务费用的收取,在线CRM软件要优于传统软件。一般传统软件服务费用都是企业在签订合同中提前规定每年需缴纳百分之多少服务费,这样就造成很多客户不愿意支付这笔未知或未享受到的费用。而在线CRM不会出现此类问题,每天提供在线服务是他们必行的工作内容,所以相对于传统软件收取服务费用,在线CRM更具优势。

中国软件网记者:很多国外厂商也都纷纷看准中国市场,您认为国内外厂商在哪几个地区的市场竞争比较激烈?

李总:相较于欧美国家而言,CRM管理理念在国内的普及程度还远远不够,有待加强教育传播和培养。而客户聚集一般主要集中在信息化较为发达的地区,这里也是相对竞争较激烈的地方,如北京、上海、深圳、广州。

中国软件网记者:现在CRM厂商的目标客户都集中在哪几个行业?他们的需求特点是什么?未来有什么趋势?

李总:基于产品灵活的“可定制化”特点,八百客的典型客户行业特征不是很明显,主要集中在软件、电子商务、培训教育这些行业,生产、制造这些传统企业也会涉及到。对产品需求上,不同企业对CRM产品需求和应用不同,因此选择一个优秀的CRM产品和选择一个优秀的供应商,必须清楚、及时的分辨出客户需求点在哪里,一针见血的提出解决办法,才能赢得客户信赖,占领市场。CRM的未来发展趋势肯定是云与SAAS的天下,八百客8年来一直致力于向客户提供以PaaS(平台即服务)管理自动化平台为核心的服务和企业云计算解决方案,为客户带来创造性的增长价值,企业前景非常可观。

中国软件网记者:从产品功能层面看,您认为CRM当前的核心功能有哪些?当前的产品成熟度如何,还有那些需要改进?对集成化、行业化、移动化您如何看待?

李总:销售过程管理,客服派单管理、工单转移管理、库存、生成制造管理,代理分销的市场管理,均是CRM的核心功能,其中八百客另一亮点在于可以免费为企业员工导出具有统计分析功能的报表,从而方便了很多企业管理者的决策分析。在集成化、行业化、移动化方面,目前CRM产品集成化有些难度,有待改进,今后集成化、平台化将是质的变化,而行业化将是量的变化。

中国软件网记者:从软件技术层面分析,您认为我们国内软件的优势在哪里?欠缺在哪里?技术架构的成熟度与国外有什么不同吗?

李总:国内软件的本土化强于国外软件这是毋庸置疑的,但客户普遍对国内企业实力、以及国内企业内部人员管理是否完善,能否保证客户数据对外的安全性是他们一直关注的话题,国内企业软件有待于在这两方面加强和提升。在产品技术架构和成熟度上,国内企业对软件流程管理体系的应用需要进一步提高,多多引进国外先进管理思想。

中国软件网记者:对于产品技术而言,总体来看,您认为CRM产品与技术是否成熟?

李总:就八百客的CRM而言,现在已经融合在线网络沟通工具,实现线上集成管理。客户数量每年成翻倍增长,每年续费率客户在95%以上。作为国内云计算最早的CRM厂商,用户自定义功能很完善。但行业间的复制性有所欠缺,正在加强改进。

中国软件网记者:从服务层面看,CRM的实施服务与售后服务是如何进行的?在服务中会遇到哪些瓶颈问题?专业的咨询公司在其中会扮演什么角色?

李总:传统CRM的成功实施率一般在50%60%,他们对功能升级需求变化很快,如果软件企业的后续服务能力以及产品实现功能能力跟不上服务要求,几乎5年左右就会遭淘汰。而八百客基于灵活的可定制平台,可以按客户需求随时进行更改,因此不存在实施失败的现象。现在很多专业咨询公司一般与软件厂商捆绑销售,他们在咨询过程中潜移默化的影响客户,帮助软件企业开展销售。

中国软件网记者:从价格层面看,一般传统CRM软件定价区间有哪些?是否存在恶性竞争?实施价格和服务价格又是如何定价的?是否合理?

李总:八百客的服务价格是60元/月-90元/月一个账号,而一些国外企业一般都在200元/月-300元/月一个账号,所以便宜、好用、实惠是八百客生存的法宝。在价格竞争上,我认为整个行业还不存在恶性竞争。但如果深处于某一个行业之中,竞争对手会有很多,从产品形式、企业实力、服务模式等不同方面进行考量,价格定位价格也会有所不同。

中国软件网记者:现在向云计算、移动互联网转型是大势所趋,对此您如何看待?SaaS型的CRM何时会成为业界的主流形态?

李总:随着云计算的发展和社交网络时代的到来,企业唯有拥抱商务社交,漫步云端,才能转型升级,更具竞争力,将来CRM的发展趋势也是在云端市场。SaaSCRM“黑马”指日可待。

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